別看楊愛凡今年剛過40歲，可是自1997年至今，她在101路駕駛員崗位上一干就是近二十年，喜怒哀樂，冷暖自知。多年的工作閱歷讓她懂得：從事服務(wù)行業(yè)就要保持好心態(tài)，用真誠感動(dòng)每一個(gè)人。

管不了別人就管好自己

“管不了別人就管好自己。車上雖然有些乘客蠻不講理，可是畢竟還是好人多，如果自己把工作做好，乘客自然會(huì)站到自己這邊來。”這是楊愛凡多年來行車服務(wù)的最大收獲。談話間，楊愛凡師傅給我講了一件令她印象深刻的行車見聞。有一次，一位乘客帶著孩子從玻璃廠站上車，由于孩子身高明顯超過1.4米，楊愛凡便要求家長給孩子買票，誰知這位乘客振振有詞地說：“以前乘車從不買票，就你的車讓買票，我就是不投幣怎么樣？”一句話把楊愛凡噎的眼淚奪眶而出，即使這樣，她還是堅(jiān)持原則，靈活處理與乘客的糾紛，不厭其煩地給這名乘客解釋乘車規(guī)則。也許是自己的真誠感動(dòng)了其他乘客，大家紛紛指責(zé)這名胡攪蠻纏的乘客，該乘客自討沒趣只好往投幣機(jī)中按數(shù)額投幣。

楊愛凡說：“每天和形形色色的乘客打交道，有些乘客也許真的不了解我們的工作性質(zhì)，我的工作就是要耐心做好解釋?！痹?jīng)有一位乘客攜帶一大包物品乘車在發(fā)車站西關(guān)上車，由于當(dāng)時(shí)楊愛凡駕駛的是電網(wǎng)故障恢復(fù)后的第一班車，加之正值行車高峰，如果讓這名乘客上車勢必會(huì)把不寬的車廂通道堵住，影響其他乘客的正常上下車，進(jìn)而惡性循環(huán)延長沿線站點(diǎn)乘客的候車時(shí)間。為此楊師傅試著和該乘客商量讓他等下一趟隨后就到的車，該乘客很爽快地答應(yīng)了。還有一次，三名老年乘客乘車，由于他們的老年乘車證沒有按時(shí)年檢，楊師傅就告訴他們按規(guī)定是要投幣上車的，前兩位老人都按要求投幣上車，可是第三位老年乘客無論如何都不愿意投幣，可是前兩位已經(jīng)投過錢了，如果默認(rèn)第三位老人不投幣上車必然會(huì)引起前兩位老人的不滿，楊師傅看這位老人態(tài)度明確，執(zhí)意不愿投幣，只好自己拿出一元錢投入投幣箱。楊愛凡告訴筆者說，自己行車中經(jīng)常在工裝口袋里備上一些一元，以防一些乘客不投幣造成糾紛。正是這份匠心獨(dú)運(yùn)的服務(wù)技巧，楊愛凡數(shù)次將矛盾及時(shí)避免，化干戈為玉帛。

“硬件”做得好 “軟件”才能棒

如果說好的服務(wù)是“軟件”的話，那么作為“硬件”的車輛就是“軟件”的堅(jiān)實(shí)保障。為此，行車之余的楊愛凡在車輛日常維修保潔上投入了更多的精力?！鞍倏床蝗缫痪殹?，雖然按照要求提前30分鐘進(jìn)行三檢，可是為保萬無一失，楊愛凡每天總是要提前40分鐘趕到車場，電瓶儀表盤、滑塊、試充放電，確定安全以后她才去簽點(diǎn)行車。每次維修保養(yǎng)，楊愛凡都要全程和修理工師傅在一起，把自己車輛的“隱性故障”及時(shí)告訴修理工，避免修理工師傅漏掉一些不易發(fā)現(xiàn)的故障。維修如此，保潔亦然。多年來，楊愛凡以女性的細(xì)膩保證著車輛的干凈整潔，盡管楊愛凡目前駕駛的車輛已經(jīng)一年有余，可是由于自己和對班的悉心呵護(hù)，車廂內(nèi)外依舊光亮如新。楊愛凡告訴我，由于電車的特殊性，所以為了保持車廂的干凈整潔，地板保潔都要把拖把的水?dāng)Q得恰到好處，像柴油車一樣大水潑地板是絕對禁止的，裙板更是需要小心翼翼地用洗衣粉水一遍遍擦拭。談話間楊師傅伸出雙手，保潔中留下的裂痕讓筆者印象深刻。

樂于助人贏尊重

作為入黨積極分子的楊愛凡，時(shí)刻以共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，把滿腔熱情撲在工作中。工作中她如同老大姐一樣幫助他人，維護(hù)公司利益，經(jīng)常在路遇公交車和私家車因別車而發(fā)生糾紛堵路時(shí)替駕駛員勸架，甚至道歉。有一年花會(huì)期間，一位外地乘客投訴一名公交車駕駛員的態(tài)度不好并且執(zhí)意要該駕駛員道歉，后來在楊愛凡師傅的陪同下登門向乘客道歉，該駕駛員最終取得了乘客的諒解。線路人員提起楊愛凡師傅更是贊不絕口。行車中，楊愛凡還自覺擔(dān)負(fù)起維護(hù)線網(wǎng)工作。一次，楊師傅行車路過中州路紗廠路口附近時(shí)，一段電車網(wǎng)線掉到路上，她知道600伏電壓的電線落在路上意味著什么，容不得半點(diǎn)疏忽，她一邊疏導(dǎo)乘客轉(zhuǎn)乘，一邊與附近執(zhí)勤交警聯(lián)系維持現(xiàn)場秩序，及時(shí)把險(xiǎn)情反饋到供電所，十多分鐘后，搶修人員趕到并將故障排除，正是大家的齊心協(xié)力，及時(shí)避免了險(xiǎn)情的發(fā)生，保障了營運(yùn)車輛的安全有序。

服務(wù)糾紛盡量自己擺平，車輛小故障盡量自己修理，正是這份處處不服輸?shù)膱?jiān)持，讓她在工作中始終用真誠去打動(dòng)對方，做好自己工作的同時(shí)也為他人帶去了太多的感動(dòng)。數(shù)年來，楊愛凡多次獲省、市、局多次表彰，2013年7月獲五星級(jí)駕駛員稱號(hào)。